一、总 则
第一条 为了及时、妥善处理人民群众来访，切实保障人民群众的正当权益，密切党和政府同人民群众的联系，保持我区社会、政治、经济的稳定发展，根据国务院《信访条例》和省、市人民来信来访工作的有关规定，结合本局实际，制定本办法
第二条 接待处理人民来访，要实事求是，依据政策、法律办事；坚持“分级负责、归口办理”、“谁主管、谁负责”、“谁受益、谁负责”、“及时、就地依法解决问题与思想疏导教育相结合”的原则，正确回答群众提出的问题，合理解决群众的正当要求。
二、职责范围
第三条 人民群众到区委、区人大、区政府来访的接待处理工作，由区信访局驻区委、区人大、区政府信访接待室负责接待转办，对外分别称“中共商州区委信访接待室”、“商州区人大常委会信访接待室”和“商州区人民政府信访接待室”。到区信访局来访由接待股负责接待。
第四条 各信访接待室及局接待股的职责是：
1、接待来访群众，答复来访者提出的问题；
2、接待来找区委、区政府领导的来访群众；
3、向有关乡镇或部门转办来访问题；
4、接待处理领导交办的来访问题；
5、协调处理跨地区、跨部门之间的来访问题；
6、阅批处理来访人携带的文字材料；
7、对重大来访情况，及时向领导报送信息，并认真处理；
8、对带有普遍性、苗头性、倾向性的来访问题综合分析，并向区委、区政府及有关部门提出建议；
9、承办其他有关工作。
10、汇总上报本月来访量，通报越级访情况。
三、工作程序
第五条 认真做好来访登记工作。填写来访登记表，将来访人姓名、年龄、单位或住址、身份证号、联系电话、来访时间、反映问题及要求来访情况(初访、复访)、处理情况等逐项登记
第六条 热情诚恳地做好接谈。耐心听取上访群众的陈述，弄清他们反映的问题及要求；对反映不清或抓不住重点的，要适时询问并加以引导；对上访群众反映的问题及时做好记录，按照信访条例相关原则发函或交办相关单位处理，或向上访人作好解释(答复)工作。
第七条 坚持“属地管理”、“谁主管、谁负责”、“分级负责、归口管理”的原则。根据来访人所在地及反映的问题，原则上转来访人所在乡镇办事处或主管部门办理。对缠访或无理取闹的，通知所在乡镇办事处或主管部门来人做工作，将其带回。
第八条 跨地区、跨部门的信访事项，报告有关领导，积极组织协调处理。
第九条 对越级上访人员，向其宣传信访工作的原则。劝说其到所在乡镇办事处主管部门反映意见，解决问题。必要时，可给其开具《群众信访事项转送函》或交办单介绍其找处理单位。
第十条 积极引导群众依法上访，介绍他们到职能部门反映解决问题。
第十一条 对重复访两次以上的集体访填发交办单，限定时间上报处理结果。
第十二条 对特殊的、有代表性的、或几个同一类案件，可预约领导接待。在领导接待时，协助做好接谈，并做好记录，对领导接待时的意见、批示、决定事项，要及时发函转有关单位，并及时督办、反馈。同时作好领导信访接待日纪要编发，办理结果月汇报工作。
第十三条 据来访人员反映问题的内容和性质，分别实行转办、立案、摘报、请示、报告和直转涉案单位主管领导5种方法。
1、对于一般的信访案件，按照“属地管理”、“谁主管、谁负责”、“分级负责、归口办理”的原则，介绍其到乡镇办事处或主管部门反映解决。
2、问题较复杂、争议较大的，来访人意见与原处理单位意见相悖的，申诉有理但长期得不到解决的，按照信访案件的立案程序和规定，由接待人员提出，股长、分管局长签署意见，局长审签同意，移交办案股立案查处。
3、围绕党和政府的中心工作，对城市建设、人民生活、社会治安、廉政建设、机关作风、党的建设等方面提出的具有代表性或重要的批评、意见和建议，发《信访信息》、《商州信访》，接待股编纂，分管局长签发。
4、发生较大规模的集体上访，及时编发《信访摘报》或《信息快报》，报区委、区人大、区政府办公室有关领导。程序为：接待股提出，分管局长同意后呈有关领导阅批，并通知乡镇办事处或主管部门按时到场接谈、劝返、处理。
第十四条 区委、区政府及局领导批示后转办的来访问题，及时查询和督办，并将落实情况报区委、区政府有关领导及局领导。
第十五条 对于重大的、倾向的、普遍性问题引发的集体访或重复集体访的处理，应正式发函交办，限期报结。
第十六条 属不服原单位处理的来访或控告或检举干部问题的，转其上一级主管部门或其他有关部门处理，不得转回原单位或被控告、检举干部所在的部门处理。
四、几种特殊访的处理
第十七条 遇有较大的集体访，第一时间到位迅速接谈，初步了解上访群众的单位、人数、反映问题及其主管部门后，以《信访快报》形式迅速报区委、区政府值班室及有关领导；通知主管单位按规定时间到场接谈做工作；配合保卫、公安做工作，稳定来访群众情绪，引导其到指定场所接谈。
第十八条 对上访老户要热情、耐心，不因他们的缠访或要求过高而不理，更不能训斥或激化矛盾。要想方设法疏导他们的情绪，劝说其放弃不合理要求，要按照已经形成的处理意见答复，不乱开口子，不许愿承诺，并做好记录。按照“分级负责、归口办理”、“属地、属事、属人”的处理原则妥善解决问题。对确实无理取闹的，要根据有关规定给予严肃处理。
第十九条 对危害国家、人民生命财产安全等特重大情况的来访，首先信其有，沉着应对。设法将来访人、或电话反映的问题听清楚(时间、地点、什么人、有什么行为、什么言论)，同时尽快报告有关领导或部门。
第二十条 对有轻生念头的上访人，高度重视。接谈缓、慢、和，设法稳定其情绪，引导其相信党和政府，放弃轻生念头。并及时通知有关部门，妥善处理其反映的问题。
五、工作制度
第二十一条 接待人员要认真学习马列主义、毛泽东思想、邓小平理论和三个代表重要思想，学习党的方针、政策和国家的法律法规，熟悉业务，牢固树立“群众利益无小事”的思想，耐心接待好每一个来访人，认真处理好每一件来访问题。
第二十二条 搞好文明接待，坚持热情、负责、诚恳地接待每一位来访人，接待中讲究态度和礼貌，使用文明用语。
第二十三条 接待回答问题要坚持原则性、政策性，防止用感情代替政策，不得无原则地表示同情或许诺。
第二十四条 接待人员要严格执行工作纪律，保守国家的机密，不向来访人泄露区委、区政府的工作情况，不向来访人泄露局、股室内部情况以及对本人反映问题的不同意见。要廉洁奉公，公道正派，不徇私舞弊，不收受来访人的任何礼品，不让来访人帮助办事。
第二十五条 接待人员要衣着整洁，仪表端庄，不得在接待中途干其他与工作不相关的事情。
第二十六条接待人员来访，实行月总结制度。每月23日前向局报送上月群众来访情况和月报统计表；并对来访人数、分类、初、复访情况、与上月对比情况、趋势预测等做出分析，并及时向局报送。
